Arrivano importanti novità con gli errori nelle bollette per tutelare gli utenti nel 2026. Il 2026 si apre con una svolta decisiva sul fronte della tutela dei consumatori di energia. Grazie alle nuove direttive emanate da Arera (l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente), l’era delle “bollette pazze” e dei rimpalli infiniti con i call center sembra destinata al tramonto. Le nuove regole, entrate in vigore con l’inizio dell’anno, introducono un perimetro di protezione molto più rigido per famiglie e piccole imprese, puntando tutto su trasparenza, velocità e sanzioni automatiche.
La rivoluzione dei tempi: rimborsi senza richiesta in caso di errori nelle bollette
Il cuore del provvedimento risiede nella certezza dei tempi di risposta. I fornitori di luce e gas sono ora obbligati a gestire i reclami scritti entro un massimo di 30 giorni solari. In caso di errori accertati nella fatturazione, la correzione deve avvenire entro 60 giorni, mentre per i critici casi di doppia fatturazione il termine si accorcia a soli 15 giorni.
La vera novità, tuttavia, è l’indennizzo automatico. Se l’azienda supera queste scadenze, il cliente riceve un ristoro direttamente nella bolletta successiva, senza dover avviare ulteriori trafile burocratiche. L’indennizzo base è stato elevato a 30 euro, ma la cifra è destinata a crescere progressivamente con il ritardo: si sale a 60 euro se il tempo impiegato raddoppia lo standard, fino a raggiungere un tetto di 90 euro per le attese che superano i tre mesi.
Accesso facilitato e addio ai “muri” digitali
Per facilitare l’inoltro delle contestazioni, i venditori devono ora rendere i propri recapiti (telefono, posta e web) immediatamente visibili in fattura. Arera ha inoltre imposto una semplificazione digitale: entro l’estate del 2026, ogni sito web dovrà ospitare una sezione per i reclami accessibile senza registrazione, garantendo al consumatore una ricevuta immediata con codice pratica.
Call center: più umani e meno attese
Anche l’assistenza telefonica subisce un profondo restyling. Le aziende devono garantire almeno 35 ore settimanali di servizio con operatori umani, limitando il potere di filtro dei risponditori automatici. Il parametro di qualità è chiaro: il tempo medio di attesa non deve superare i tre minuti.
Per evitare che queste restino semplici raccomandazioni, Arera ha introdotto un rigido sistema di monitoraggio. Entro il 28 febbraio di ogni anno, i fornitori dovranno trasmettere all’Autorità i dati analitici sulle performance dei loro call center, inclusi i livelli di accessibilità e la percentuale di chiamate effettivamente gestite. Una mossa che trasforma l’efficienza del servizio clienti da optional a obbligo di legge.