Gli italiani si fidano delle aziend italiane e le premiano acquistando da loro. In sostanza si riduce a questa considerazione l’indagine condotta dall’Istituto tedesco qualità e finanza. Ad esempio, le Librerie Feltrinelli soddisfano nove clienti su dieci. Gli italiani sono dunque contenti del servizio offerto loro dalle imprese, fra le 274 aziende analizzate dall’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza, su dati rilasciati dalla società di ricerca Value Service.
Classifica
1 Feltrinelli (91,7%);
2 Amazon (91,2%)
3 Calzedonia (88,4%);
4 eBay (88,3%);
5 Intimissimi (88%);
6 Media World (85,7%).
Molto bene anche i supermercati nazionali. Su tutti vince Esselunga, al decimo posto, seguita da Conad (diciottesimo), Despar (sessantaseiesima) e Coop (settantaduesima).
Il metodo per valutare la soddisfazine è molto semplice, e consta di due domande. La prima è: se sono state clienti o no dell’azienda negli ultimi tre anni e se si sono trovate molto bene oppure no.
Ad essere valutata è l’esperienza emotiva del servizio, non l’offerta oggettiva, sottolineano i curatori. Inoltre risponde alla seconda domanda solo chi, degli intervistati, è stato cliente dell’azienda citata: per alcune imprese più persone, per altre meno. Ma questa è la maggiore indagine condotta finora in Italia sulla customer satisfaction, la soddisfazione del cliente. Ha il pregio di essere la prima e di avere trovato un metro comune per confrontare i settori più diversi. Può essere uno stimolo ad altre ricerche e all’economia, mentre la Legge annuale sulla concorrenza, che l’Antitrust invoca «al fine di garantire la tutela dei consumatori», giace fra le incompiute di governo.