Sebbene l’intelligenza artificiale generativa (GenAI) abbia plasmato in modo significativo le piattaforme di lavoro di gruppo nel 2024, la sua influenza continuerà solo nel 2025. L’anno è destinato a essere un anno intrigante, caratterizzato dalla crescente adozione di Agentic AI, dalla trasformazione degli ambienti dei contact center, dall’interruzione dei prezzi delle funzionalità GenAI e dalla crescente popolarità delle soluzioni mobili, secondo GlobalData, un’azienda leader nel settore dei dati e dell’analisi.
Capiamo come la GenAI migliorerà le piattaforme per il lavoro di gruppo nel 2025
Gregg Willsky, analista principale, Enterprise Technology & Services presso GlobalData, commenta: “Quando GenAI è arrivata sulle piattaforme di collaborazione di gruppo, si è generata una paura diffusa che le competenze duramente acquisite, insieme ai dipendenti che le hanno coltivate, sarebbero state sostituite. Tali timori continuano ad attenuarsi man mano che GenAI ottiene sempre più riconoscimenti come strumento che rende i lavoratori più produttivi”.
I miglioramenti della produttività sono stati forniti in gran parte tramite una proliferazione di assistenti virtuali che hanno coinvolto tutti i principali concorrenti. Questi assistenti rappresentano il fulcro di un approccio “permeate the platform” che vede i concorrenti cospargere le funzionalità GenAI su tutti i loro portafogli.
Willsky continua: “Quando qualcosa viene cosparso, inevitabilmente si perdono dei punti. I concorrenti tornano indietro e riempiono i “buchi” con funzionalità che sfruttano le informazioni residenti in tutta la piattaforma”.
Nel 2025, alcune tendenze passate continueranno a prosperare mentre altre emergeranno di nuovo. I contact center continueranno a trasformarsi con una maggiore attenzione all’esperienza del cliente, passando da incentrati sull’agente a self-service, da basati sulle transazioni a basati sulle relazioni, da generici a personalizzati e da multicanale a omnicanale. Le soluzioni di collaborazione mobile che consentono ai lavoratori di comunicare senza problemi tra dispositivi wireless e fissi e di passare da chiamate a riunioni rimarranno popolari.
I fornitori introdurranno rapidamente le funzionalità Agentic AI nel 2025, passando dal suo stato attuale e nascente a comparire in tutta la piattaforma apparentemente dall’oggi al domani. Le commissioni aggiuntive che alcuni fornitori addebitano per le funzionalità GenAI evaporeranno solo per essere incorporate in prezzi di abbonamento alla piattaforma più elevati.
Solo nel corso delle prossime settimane, in ogni caso, avremo idee più chiare su come la nuova GenAI, in termini prettamente pratici, sarà in grado di rendere il 2025 un anno intrigante per le piattaforme di collaborazione di gruppo, assicurando passi in avanti anche in termini di efficienza per questo tipo di lavoro. Probabile che si possano constatare effetti anche qui in Italia, a prescindere dal settore di competenza oggi.